septiembre 3, 2017

Experiencia de usuario

Partiré de una necesaria diferenciación entre los conceptos de experiencia de usuario y usabilidad que en muchos casos se han venido a menos y que para muchos profesionales, especialmente del gremio marketero, son lo mismo.

 

La Experiencia de Usuario

 

Este proceso encierra una serie de tareas que un usuario realiza cuando interactúa con un producto y/o servicio y es que son el origen de este campo de monitoreo y control, teniendo su base en el marketing online donde por su propia naturaleza, siempre es posible rastrear todo lo que un usuario hace en todo momento. Más adelante el concepto de Experiencia de usuario se ha ido mutando a las expresiones Experiencia del Consumidor y más recientemente Experiencia de Marca.

 

Entonces, es posible concluir fácilmente que la Experiencia de Usuario es resultado de un fenómeno de interacción en el que intervienen diferentes de factores entre los que podemos considerar:

  • Individuales
  • Sociales
  • Culturales
  • Contextuales
  • Propios del producto.

Todos estos factores, son los que de una u otra manera afectan las expectativas que son las que concluyen en una buena o mala Experiencia de Usuario, permitiendo obtener una perspectiva más amplia acerca del uso y consumo de productos y/o servicios interactivos.

Mediante el correcto análisis de estas métricas es posible entender factores poco considerados como son la afectación que tiene el comportamiento emocional del usuario. la importancia del diseño y la estética de este en el comportamiento del usuario.

 

Usabilidad

 

Es la cualidad por la cual un producto o servicio se considera amigable con el usuario en sus funcionalidades. Entonces, como resulta obvio y natural de entender. La usabilidad, es quizá en el mejor de los casos una parte de la Experiencia del Usuario y no necesariamente debe estar considerada como parte de esta.

 

Por otro lado, cuando se realiza el análisis de usabilidad de un producto o servicio, resulta normal encontrarse con alguno de los siguientes casos:

  • El producto y/o servicio es usable, sin embargo, no genera una gran experiencia de usuario.
  • El producto y/o servicio resulta ser amigable con el usuario (usable) y además genera una gran experiencia de usuario.
  • El producto y/no es usable, pero genera una buena experiencia de usuario: En este tipo de casos que no son los mejores para una empresa, es necesario identificar donde la experiencia de usuario se está quedando atrás.

Además, en temas de usabilidad es necesario tomar en cuenta los aspectos emocionales del usuario, mismos que juegan un papel fundamental en la interacción con el producto/servicio ya que los estados emocionales suelen afectar los procesos cognitivos del usuario, mismos que influyen en la relación con el producto/servicio.

 

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